E-commerce : l’importance des KPIs

Les kpis, c’est quoi ?

« Un indicateur clé de performance (ICP) ou indicateur de rendement clé (au Canada), en anglais key performance indicator (KPI), est un indicateur mesurable d’aide décisionnelle. »

Comme le dit si bien notre chère Wikipédia, les indicateurs clés de performances sont des données chiffrées qui permettent d’avoir une vision sur les performances d’un objectif. On l’utilise la plupart du temps dans les entreprises pour mesurer la viabilité des opérations de marketing et de vente pour savoir si l’entreprise progresse.

Ainsi, à l’aide de ces chiffres clés, cela nous permet d’avoir de réels outils d’aide à la décision.

Concrètement, ça me sert à quoi ?

Qui dit données chiffrées dit possibilité de mesurer et surtout de comparer. Est-ce que vos stratégies globales de marketing sur les réseaux sociaux entraînent plus de conversions ? Idem sur les autres canaux d’acquisition ?

Plus brièvement, voici une petite liste des bénéfices :

• Faire plus de vente
• Augmenter votre visibilité
• Mieux choisir vos stratégies
• Améliorer votre taux de satisfaction client
• Améliorer votre taux de rebond
• Améliorer l’expérience client
• Aide à la décision
• Créer de nouvelles stratégies
• Etc ….

Vous l’avez compris, ces indicateurs clés de performances vont permettront de savoir si vos stratégies sont viables dans le court (et peut-être) long terme. Faites vous plus de vente sur un canal d’acquisition en particulier ? Vos efforts portent-ils réellement leurs fruits ? A-t-on besoin de restructurer nos objectifs ? Êtes-vous réellement en bénéfice ?

Les kpis vous aideront réellement à capturer des données essentielles sur vos clients ou en interne par exemple. N’oubliez pas que les informations de vos indicateurs clés de performances n’auront de sens que si vous avez établis des objectifs en amont.

Vous serez donc en mesure de trier et de restructurer les stratégies utilisées dans n’importe quel domaine d’activité :

• Financier
• Ressource humaine
• Logistique
• Satisfaction client
• Etc…

Quels kpis définir ?

En voilà une très bonne question ! On peut généralement voir que certains kpis sont utilisés par un grand nombre d’entreprises car ce sont les indicateurs de performances de base :

• Chiffre d’affaires
• Marge
• Taux de conversion
• Taux de satisfaction client
• Etc …

En fonction de votre industrie, vous devez utiliser des données qui ont un sens et surtout basées par rapport à vos objectifs. Il faudra donc étudier en amont avec beaucoup d’attention vos objectifs.

Voici le processus d’action qui peut être agile en fonction de votre industrie :

Cas concret, analysons les kpis pour un site e-commerce (liste non exhaustive) :

• Nombre de visites
• Nombre de pages vues
• Nombre de pages vues par visite
• Taux de rebond
• Valeur du panier moyen
• Nombre d’ajouts au panier
• Nombre de conversions
• Taux de conversion par canal
• Taux de clique sur un call to action
• % de scroll (défilement souris)
• Etc …

Vous l’avez compris, nous pouvons aller très loin, et plus nous avons de données concernant un domaine précis, par exemple le processus de conversion, plus nous serons à même de toucher du doigt le problème.

En croisant et en comparant les données, vous pourrez étudier certains comportements et donc, établir de nouvelles stratégies afin de régler un dysfonctionnement et même de dépasser vos objectifs. Vos kpis sont de véritables outils décisionnels.

Un dernier léger point mais pas des moindres : analyser et traiter seulement les données qui ont du sens pour vos stratégies. Se retrouver envahi de données, qui non pas de sens pour vos stratégies présentes ou futur, ne vous aiderons pas et pire, elles vous mèneront à choisir de mauvaise décision.

Contrôler la qualité des kpis

Un sujet très peu abordé sur le web …

Comme nous l’avons vu précédemment, les kpis sont de vrais outils permettant de prendre des décisions. Malheureusement, comment savoir si les données que nous avons sont exploitables ? Vos données sont-elles « gonflées artificiellement » ? Vos données sont-elles réellement exploitables ?

Afin de garantir que l’intégralité des données soit exploitables, il va falloir « borner » le périmètre de d’acquisition des données et le limiter au strict minimum.

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Un cas concret comme on les aime : vous possédez une boutique en ligne. Plusieurs personnes travaillent dessus. Afin de ne pas fausser les données, il va falloir installer des « filtres » pour que vous ne grossissez pas vos données.

Les équipes qui travaillent en interne peuvent malheureusement gonfler les données, par exemple en allant chercher des informations d’une gamme de produits directement sur dans votre boutique en ligne. Cela parait simple mais combien de boutiques en ligne se retrouvent avec des données inexploitables ?

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Afin de remédier à ce problème, une équipe technique composées d’analystes et de développeurs devrons installer des filtres via vos logiciels de gestionnaire de balises et/ou d’analyse. Certains logiciels que vous avez sûrement déjà adoptés comme :

• Google Tag Manager
• Google Analytics
• Facebook Analytics
• HotJar
• Mouseflow
• Etc…

Tous ces outils « d’analyse comportementale » vous aideront à avoir une image très claire du comportement de vos clients sur votre boutique en ligne. Une connaissance accrue et une bonne configuration de ces logiciels vous seront indispensable afin d’éviter de collecter les informations en interne.

Ce sujet est assez compréhensible, mais l’installation de filtre est un vrai challenge technique ! Si vous le souhaitez, nous réaliserons un article beaucoup plus technique afin de vous donner des pistes de réflexion sur l’installation de filtres et automatiser certaines tâches.

Laissez-nous un commentaire afin de nous le faire savoir ! 👋🏽

Visualiser les kpis rapidement

Avoir beaucoup de données, c’est bien, pouvoir les visualiser de manière claire et visible, c’est mieux … Arrêtons avec les tableaux de bord de 3 km de long (et de large) qui ne sont ni efficients ni rapides à prendre en main !

Un tableau de bord doit être construit aussi (et surtout) par rapport à vos objectifs travaillés en amont, comme nous l’avons vu dans les chapitres précédents. Le tableau de bord est un donc un résumé des kpis permettant d’analyser la situation à postériori.

Donc le tableau de bord servira à afficher dans un premier temps seulement les données les plus importantes. Plusieurs tableaux de bord vous seront nécessaires dans le cadre d’un projet. Chaque tableau de bord sera différent en fonction de l’équipe qui l’utilisera, par exemple :

• Equipe marketing : kpis liés aux régis publicitaires (taux de conversation, nombre d’impression, clic, cpc moyen, ctr, etc)
• Equipe Développeur : kpis technique (performance du site, mise en cache, etc)
• Directeur des ventes : kpis liés aux ventes (chiffre d’affaires, canaux les plus importants en termes de conversion, ajout au panier, conversion totale, etc)

Chaque tableau de bord sera donc différent en fonction de l’équipe qui l’analyse. Si nous pouvons vous le synthétiser clairement, le traitement et l’analyse est un travaille en amont. Si un des piliers est « faussé », tous le reste l’est aussi …

Que pensez-vous de cet article ? Avez-vous des commentaires ? Nous serons ravis de vous lire ! 👋🏽

Source : Wikipedia pour les définitions, FlatIcon, skeeled, visiture, customersuccessbox, muzli pour les images.